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姓名: | 杨兰 |
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领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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银行行业服务营销 什么是 服务与服务营销? (1)服务营销以提供无形服务为目的。无形是服务摄明显的特点,如果说有形产品是一个物体或一样东西的话。服务则表现为一种行为、绩效或努力。由于服务是无形的,顾客难以感知和判断服务质量取决于顾客的感知。 (2)服务营销以顾客为核心。服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的,也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程,并与服务提供者密切配合,顾客成为服务的一部分。在这一过程中,服务绩效的好坏不仅取决于服务者的素质,也与顾客个人的行为密切相关。 (3)服务营销时间因素的重要性。由于服务的不可感知形态以及生产与消费的同时进行,从而使服务具有不可贮存性。服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的,服务就必须及时、快捷以缩短顾客等候服务的时间。服务营销中的时间因素对提高服务效率、提高顾客对服务的评价起着重要的杠杆作用。 (4)服务分销渠道的特定化。在现实生活中,分销渠道概念并不囿于实体产品的分配,服务领域同样存在分销渠道。由于服务产品的不可分离特性,使得企业服务不可能像有形产品的生产企业那样通过批发、零售等物流渠道,把服务产品从生产地送到顾客手中,而只能借助特定的分销渠道推广服务产品。 第一章 商业银行客户服务 1 认识银行服务 第二章 商业银行营销准备 1、银行营销调研 1、银行营销组合 1、为成功打造一张关系网 2. 服务营销人员的准备
1、修炼沟通能力 1、电话约访 第四章 商业银行营销技巧 1、应对不同类型客户 第五章 商业银行客户维护 1、认识客户关系维护 ![]() 杨兰讲师重视开发意识潜力,以实用性为目标,注重课程内容的可操性、适用性、实用性。 |
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