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姓名: | 张一 |
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领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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签名: |
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银行业服务营销模式 【培训讲师】张一 【培训目标】 1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。 2、通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。 3、通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。 4、通过培训有利于全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度。 【课程大纲】 第一讲: 银行营销服务新理念 一、为什么要让顾客满意 1、 我们的工资由谁付? 2、什么是银行生存的根本? 3、银行服务面临的挑战; 4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? 5、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析; 二、影响服务效果的三大因素? 三、顾客满意度的三个层次
一、 心态决定生命的品质 1、 我们做的是有价值得工作 2、享受服务的乐趣 二、 多赢的心态 1、 活动:看谁赢得越多越好 2、 多赢局面如何打造 三、积极的心态 1、不同的角度换来不同的结果 2、如何塑造积极的心态 四、感恩的心态
一、自信是职业形象的开始 想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士 二、微笑让你充满阳光 我的笑容价值百万 如何训练你的微笑? 三、专业着装 服装:如何穿着行服? 服饰:如何点缀你的职业装? 饰品的选择与佩戴礼仪 工作装选定的 TPO 原则 工作装与体态的协调 站、坐、走等行为中的着装注意事项 着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
1、社会形象的塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 2、日常工作仪态 几种常用手势及其不同含义 基本站姿训练及站姿变化 基本坐姿训练及坐姿变化 走姿要领 目光凝视规范与视线控制 日常处理投诉与答疑的仪态
1、寒暄、介绍、称呼礼仪 2、握手礼仪 3、引领、接待礼仪 4、致意礼仪 5、名片礼仪
一、影响沟通效果的因素分析 二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效说服话术 四、高效沟通的要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 培训讲师张一(13838256473)
![]() 我的辛苦,你的努力,共同成就未来的灿烂。 |
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